despre-servicii-in-general

Despre servicii in general

august 22, 2016 1:24
Publicat de Andrei
Despre servicii in general

 

georgiana-schmutzer-director-generalPoate unul din cele mai sensibile subiecte de abordat, dar cum niciodata nu trebuie sa ne ferim de subiecte sensibile si dificile, voi incerca sa imi prezint propria viziune despre servicii in randurile care urmeaza. Doar de cativa ani incoace am inceput sa realizez importanta serviciilor in absolut toate activitatile pe care le desfasor si incetul cu incetul am inceput sa-mi dau seama de diferentele care exista intre furnizorii la care apelez. Un lucru important pe care vreau sa-l specific este ca toate experientele negative pe care le-am avut m-au indarjit si m-au ajutat sa-mi creionez un comportament care sa fie pe masura asteptarilor si pretentiilor mele, deoarece cred ca ne putem educa unii pe altii prin puterea exemplului.

Sunt anumite aspecte pe care trebuie sa le avem in vedere atunci cand relationam cu clientii precum promptitudinea, seriozitatea, apropierea de client, corectitudinea, consilierea si comunicarea.

Un lucru la care eu personal tin foarte mult este sa-ti tii cuvantul dat in fata clientului. De mult prea multe ori m-am confruntat cu oameni care nu stiau sa respecte un deadline pe care ei singuri si-l impusesera si sfarseam prin a lua eu legatura cu ei si a cere informatiile promise. Acest lucru poate dauna mult unei relatii pe care te chinui sa o cladesti de-a lungul anilor. In momentul in care promiti un raspuns la o anumita data, trebuie sa te tii de cuvant. Clientul trebuie sa fie sunat si informat, chiar daca informatia este ca trebuie sa mai astepte pana primeste un raspuns definitiv. Conteaza atat de mult sa respecti termenele impuse si nu exista niciun om in lumea asta care sa nu aprecieze persoanele care isi respecta cuvantul.

Un alt aspect care face diferenta este sa iti tii clientul aproape si sa-l mentii informat. Dar nu ma intelege gresit, nu trebuie hartuit cu tot felul de informatii care poate nu-i sunt deloc utile. Un client service bun inseamna sa-ti analizezi clientul, sa-i observi tiparul si sa-i oferi numai acele lucruri care il intereseaza, altfel intri in categoria spam si relatia se poate deteriora la fel de usor cum a inceput. O informatie transmisa la timp poate sa faca diferenta, iar clientul va ramane cu acel furnizor care si-a adus aminte de el si a venit in intampinarea nevoilor lui. Tot timpul va fi mai usor sa primesti un telefon cu niste propuneri decat sa suni tu.

Referitor la promptitudine, nici nu are rost sa evidentiez faptul ca este vitala. Gandeste-te doar asa: daca s-ar merge pe principiul „primul venit, primul servit”, atunci cat de mult ai avea de castigat? Sau ai fi printre cei care pierd? De cate ori a trebuit sa pui mana pe telefon si sa ceri urgentarea cererii tale? Cat de mult ai fost impresionat atunci cat ai primit un raspuns rapid? Este infinit mai usor sa lucrezi cu persoanele care inteleg importanta promptitudinii, iar noi trebuie sa acceptam un lucru de o importanta majora: nimanui nu-i place sa astepte.

Consilierea si feedbackul sunt o echipa de soc care poate oricand sa-ti transforme clientul intr-un client fidel. Consilierea trebuie facuta cu finete, cu mentionarea unor experiente personale (daca exista), astfel incat sa nu semene cu niste instructiuni citite intr-un ghid anost. Importanta feedbackului este cruciala in cazul in care doresti sa oferi servicii personalizate, deoarece acelasi lucru va fi vazut in moduri diferite de catre oameni. Cea mai buna sursa de informatii este chiar clientul, iar daca informatiile impartasite vor fi folosite cum trebuie, calitatea serviciilor se va imbunatati, deoarece el va primi exact ceea ce are nevoie si cand are nevoie.

Se mai pot spune multe pe acest subiect, insa totul poate fi rezumat astfel: „Ce tie nu-ti place altuia nu-i face”!

de Georgiana Schmutzer,
Owner Trip Tailor